北京建工城市運(yùn)營公司恒興物業(yè)西站地區(qū)項(xiàng)目部旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（以下簡稱旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)）現(xiàn)有女性職工28人，自2009年成立以來，她們始終秉持“耐心、貼心、熱心”的服務(wù)宗旨，為旅客提供咨詢、幫扶等全方位服務(wù)，堅(jiān)守在北京西站地區(qū)11個(gè)咨詢臺，日均服務(wù)3萬旅客。團(tuán)隊(duì)曾獲“全國學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”“首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”等榮譽(yù)。

 

服務(wù)“再向前一步”

 

“地鐵9號線怎么走？”“停車場在哪里？”“我的身份證忘帶了，怎么辦？”2025年春節(jié)前夕，北京西站迎來出行客流高峰，當(dāng)日發(fā)送旅客達(dá)22萬余人次。在地下二層旅客服務(wù)中心臺前，旅客五花八門的問題如潮水般涌來，穿著“旅客身邊人”藍(lán)馬甲的旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。早上六點(diǎn)半，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主管李燕就帶領(lǐng)大家著手準(zhǔn)備并明確當(dāng)日工作重點(diǎn)。“今天客流量不小，大家打起精神來！”李燕快言快語，步速也快。“一開始我們都穿黑皮鞋，但每天走一兩萬步，腳都走腫了，現(xiàn)在全都換成了黑色的運(yùn)動鞋，方便行動。”李燕說。

“請問，怎么去北京豐臺站？”一位拄著拐杖的老大爺詢問道。李燕立即從五顏六色的便民提示條中抽出一張，遞到老人手中，上面詳細(xì)寫著換乘步驟。為了讓老人更直觀地看清方位，她對著線路圖又講解了一番，在換乘處做了重點(diǎn)標(biāo)記，并將老人送到地鐵進(jìn)站口。

老人剛走，服務(wù)臺又迎來一位神色焦急的女旅客，“快幫幫我！還有20分鐘就開車了，我忘帶身份證了。12306賬號用的是我媽媽的，沒法在線申辦臨時(shí)身份證。”聽罷，李燕立刻安排身旁的小伙子，帶著這名旅客迅速前往售票廳窗口加急辦理。

位于地鐵南出口旁的服務(wù)臺，正對著鐵路出站口4，面對雙重客流壓力，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，采用3名工作人員背靠背站立服務(wù)的方式，更快速、更全面回答來自四面八方的問詢。每個(gè)班8小時(shí)，因?yàn)橐煌Ｕf話，大家常備金嗓子含片，一天下來還是嗓子沙啞。

16年來，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持立足于提升服務(wù)品質(zhì)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立良好形象，緊密圍繞北京西站地區(qū)在春運(yùn)、暑運(yùn)等關(guān)鍵時(shí)期的服務(wù)保障重點(diǎn)任務(wù)，以“打造窗口服務(wù)品牌”為目標(biāo)，持續(xù)打造暖心、貼心、舒心服務(wù)。僅2024年，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為旅客提供指路咨詢逾578.2萬人次、接聽咨詢熱線7922次，啟動一鍵求助系統(tǒng)1705次；幫扶老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客共計(jì)2.71萬余人次；提供預(yù)約接送進(jìn)站服務(wù)1428人次；拾金不昧事跡30余起。2458條旅客感謝留言、11面錦旗、4封感謝信，一句句真誠感謝的話語，一張張舒展?jié)M意的笑臉，一幕幕溫馨動人的場景，匯集了這支女性團(tuán)隊(duì)的智慧、溫柔與力量。

 

舉措“再貼心一點(diǎn)”

 

一直以來，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)遵循重點(diǎn)站區(qū)管理委員會、西站辦及西站事務(wù)分中心關(guān)于公共服務(wù)的整體規(guī)劃，不斷整合內(nèi)部資源，優(yōu)化崗?fù)ぴO(shè)置，以凸顯便民服務(wù)功能，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識，優(yōu)化形象，持續(xù)提升旅客服務(wù)中心的品牌影響力。2023年起，西站辦統(tǒng)一派駐旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)職工參與24小時(shí)熱線及65處一鍵式求助終端、進(jìn)駐西站鐵路12306服務(wù)臺共同值守，強(qiáng)化“路地”協(xié)同，此項(xiàng)舉措開創(chuàng)了全國路地聯(lián)動的先河，構(gòu)建了西站站內(nèi)與出站系統(tǒng)的全流程服務(wù)格局，為廣大旅客提供了高效、便捷、及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“我們的服務(wù)舉措，是緊緊圍繞旅客需求出發(fā)的。”旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)把“想旅客之所想，急旅客之所急”的服務(wù)理念落到實(shí)處。為了給出站系統(tǒng)的過往旅客提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)，各服務(wù)臺新增配備了應(yīng)急小藥箱、膠帶、剪刀、黑色記號筆、一次性紙杯等物品，以備旅客的不時(shí)之需，并設(shè)置了“特別提示”牌，公布了24小時(shí)服務(wù)熱線。在提高服務(wù)效率方面，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)匯總了旅客咨詢率較高的問題，制作成多折頁，擺放在各服務(wù)臺旁供旅客自助查詢，同時(shí)收集、擺放了“出行指南”“地鐵、公交換乘路線”等多類型的溫馨提示宣傳材料，供旅客高效換乘、出行。在暑運(yùn)等特殊時(shí)期，旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會到各個(gè)站口、公交站臺收集最新信息，及時(shí)掌握和全面更新咨詢服務(wù)信息，以確保旅客獲取的信息是最準(zhǔn)確且最有幫助的。

每一次溫情服務(wù)都是對旅客需求的深刻洞察和積極響應(yīng)，用持之以恒的努力和付出，替旅客解決燃眉之急，熱情為旅客排憂解難，以默默堅(jiān)守詮釋為民服務(wù)初心……“只要大家需要，我們隨時(shí)在。”這就是旅客服務(wù)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，是北京西站地區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。“在今后的工作中，我們將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更強(qiáng)保障、更優(yōu)服務(wù)，提升旅客的獲得感、幸福感、安全感。”李燕如是說。